Het zal jou als makelaar allicht niet ontgaan zijn dat het internet een sleutelrol speelt voor klanten om hun ervaringen te delen met anderen. Het leeuwendeel van de Belgische consumenten maakt namelijk gebruik van online reviews tijdens het aankoopproces, van de kleinste prullaria tot zelfs de aankoop van een droomwoning.

De laatste jaren is er heel wat onderzoek gedaan naar dit fenomeen. Uit een studie onder Belgische consumenten, uitgevoerd door het onderzoeksbureau YouGov in opdracht van het beoordelingsplatform Trustpilot, blijkt dat maar liefst 60% van de Belgen ‘soms’ of ‘vaak’ reviews raadpleegt vooraleer ze een aankoop doen. In de VS toonde een studie van Power Reviews in 2017 zelfs aan dat 97% van de ondervraagden online reviews leest alvorens de portemonnee te openen. 89% van deze overgrote meerderheid vindt dit proces zelfs essentieel bij het maken van een keuze. Een enquête van BrightLocal vond dat klanten evenveel waarde hechten aan online reviews dan aan de ervaringen van naaste familie of vrienden.

Kort samengevat: heel veel mensen hechten bijzonder veel waarde aan online reviews wanneer ze aankopen plannen.

Wij zijn er rotsvast van overtuigd dat zich hier vele opportuniteiten schuilhouden. Met de nodige aandacht en een slimme aanpak, kan jij ongetwijfeld de vruchten plukken van de steeds groeiende waarde van online reviews. Dit is dan ook een van de voornaamste redenen waarom wij dagdagelijks sterk inzetten op het verzamelen van beoordelingen. Uiteraard mochten de goudmijnen aan klantenfeedback op Google en Facebook niet ontbreken uit het plaatje.

Slechte reviews trekken de aandacht

Als weet waar je mee bezig bent, zal de overgrote meerderheid van de klanten een positieve ervaring achter de rug hebben. Toch zullen er altijd klanten zijn wiens aankoopproces niet optimaal verliep. Zo’n ontevreden klant zal echter veel sneller uit eigen beweging een review achterlaten. Daarnaast zullen potentiële klanten steeds actief zoeken naar slechte reviews, louter om een indruk te krijgen van het worstcasescenario.

Het valt dan ook niet onder stoelen of banken te steken dat slechte reviews een directe invloed hebben op de omzet van een bedrijf. Je kan reputatieschade lijden, gewoonweg klanten verliezen of onderaan de online zoekresultaten terechtkomen. Een studie van het Amerikaanse Convergys toonde al in 2009 aan dat een slechte review gemiddeld 30 potentiële klanten kost, wat desastreus is voor kleinere bedrijven met weinig naambekendheid. Sinds 2009 is het belang van online beoordelingen nog spectaculair toegenomen. Het is dus een logische reflex dat je deze negatieve beoordelingen wil verbergen of deleten. Toch is het in de doofpot steken van slechte reviews een hoofdzonde voor elke respectabele ondernemer! Slechte klantenbeoordelingen mag je niet verzwijgen, je moet ze net omarmen en in interactie te gaan.

Kies bewust voor een specifieke tone of voice

Slechte reviews trekken de aandacht, kosten je klanten en hebben dus een impact op de omzet van je bedrijf. Toch mag je ze niet verbergen. Maar ook niet reageren is een slechte zet: zo zal een boze klant zeker niet van mening veranderen. Ook potentiële klanten zullen geen positieve indruk krijgen van je stilzwijgen. Zoals eerder aangehaald, gaat het hier om een veelvoud aan gemiste klanten. Het is dus uit den boze om negatieve feedback gewoonweg te negeren.

Hoe moet je dan wel omgaan met negatieve beoordelingen? Er zijn verschillende opties, maar hierbij is het belangrijk dat je reactie de waarden van je bedrijf weerspiegelt. Denk maar aan de webwinkel Bol.com die steeds met een portie humor reageert op de online reacties van klanten. Dit komt mooi overeen met hun reclamecampagnes en andere communicatie, wat allemaal bijdraagt aan merkherkenning. Let wel op met het overnemen van deze aanpak! Het vereist heel wat communicatie-talent. Daarnaast is een online bestelling sokken een minder serieuze zaak dan de verkoop van een huis.

Daarom gaan veel bedrijven voor de formele en correcte aanpak. Ze doen er alles aan om meteen tot een oplossing te komen. Deze professionele houding en tone of voice is dan ook meteen zichtbaar voor de andere online bezoekers, wat potentiële klanten net aantrekt in plaats van afschrikt. Negatieve reviews zijn nooit ideaal, maar zo kan je uit een loss toch een win halen. De kern van het verhaal blijft echter een sterke customer service en tone of voice vanuit jouw bedrijf, die liefst uniform zijn voor alle klanten.

7 tips voor het aanpakken van negatieve reviews

Of je nu kiest voor humor of een formele aanpak, er zijn een aantal gouden regels die je in je achterhoofd moet houden wanneer je aan de slag gaat met beoordelingen van boze of teleurgestelde klanten.

1. Controleer of het wel een echte recensie is. Sommige mensen vinden er plezier in om negatieve reviews online te gooien. Zulke fake beoordelingen zijn op veel reviewplatformen makkelijk te rapporteren voor verwijdering.

2. Schrijf nooit boos of gefrustreerd een reactie. Als ondernemer werk je hard en dus kan een negatieve review pijnlijk aankomen. In zo’n geval wacht je best een tijdje alvorens je in je pen kruipt.

3. Reageer zo snel mogelijk. Eens een negatieve review online staat, kunnen nieuwe bezoekers hem uiteraard zien. Vanaf dat moment zijn alle eerder vermeldde negatieve gevolgen van kracht. Hoe sneller je op een goede manier reageert, hoe sneller bezoekers zien dat je kritiek waardeert en problemen probeert op te lossen.

4. Bekijk de situatie vanuit het perspectief van je klant en erken dat er iets mis ging. Wanneer iemand gefrustreerd genoeg is om een negatieve beoordeling uit te typen, dan is er hoogstwaarschijnlijk ook effectief iets misgelopen. Spreek de klant dus eerst en vooral persoonlijk aan en toon aan dat je hun review gelezen hebt door in te gaan op hun specifieke ervaring. Doe dit voordat je begint met het oplossen van het probleem!

5. Stel je nooit defensief op. Je bent vanzelfsprekend trots op je werk. Het is dan ook logisch dat je jezelf wil verdedigen wanneer iemand je product of dienst publiek in twijfel trekt. Ook bij simpele miscommunicatie of andere banale problemen kan het moeilijk zijn om de schuld volledig op jou te nemen. Ga toch altijd voor een verontschuldiging en hou het doel voor ogen: uit een loss een win halen.

6. Werk een routine uit. Als je er zeker van wil zijn dat negatieve reviews nooit lang onbeantwoord blijven, is het essentieel dat je het behandelen van beoordelingen een vast onderdeel van je agenda maakt. Doe dit ook niet op vrijdagnamiddag, wanneer zowel energie als geduld in beperkte mate voorradig zijn.

7. Zorg voor makkelijk vindbare contactinformatie. Check of al je kanalen goed werken en dat je tijdig reageert op binnenkomende berichten of calls. Zo ben je negatieve reviews van hopeloze klanten die je niet kunnen bereiken met hun probleem voor. Wat doe ik met neprecensies?

We raakten dit punt al aan in de bovenstaande lijst. Jammer genoeg heeft de digitale revolutie van de laatste decennia ook een keerzijde. Omdat iedereen vandaag de dag zo gemakkelijk zijn of haar mening kan delen, is het goed mogelijk dat er neprecensies of onwaarheden over jouw bedrijf online de ronde doen.

Besteed geen kostbare tijd aan personen die in feite nooit klant zijn geweest of gewoonweg liegen over een slechte klantenervaring. Als je werkt met een betrouwbaar platform is er altijd de mogelijkheid om nepbeoordelingen te verwijderen of verbergen. Maar doe dit enkel wanneer je er echt zeker van bent dat het niet om een echte klant gaat! Het verwijderen van een echte review doet je reputatie veel meer schade aan dan hier en daar een valse review laten passeren.

Toch moeten we met kracht onderlijnen dat de beoordelingen die opgevraagd worden door Smooved geverifieerd worden. Zo ben je altijd zeker van een stroom aan echte reviews van echte klanten. Ook dit helpt in de strijd tegen nepreviews omdat ze een steeds kleiner deel van jouw totale review-populatie zullen uitmaken.

Da’s graag gedaan. 🤝