Verrassende ontdekking leidt tot meer, maar kortere Housematch reviews
7 mrt 2025
In het Product-team van Housematch geloven we in beslissingen op basis van data. We zitten dan ook heel vaak in onze cijfers te snuffelen en zoeken als everzwijnen naar truffels. Onlangs stootten we zo op een stukje data die een verrassing was.
Bovenop zo'n 300 klanten die een review achterlaten via e-mail, zijn er nog zo'n 800 klanten die er wel aan starten, maar uiteindelijk tóch geen review achterlaten. Wat een gemiste kans!
Hoe laten mensen een review na?
Wanneer een transactie afgelopen is, sturen we vanuit Housematch een email naar de klant met de vraag om hun makelaar te beoordelen door een score van 0-10 te geven. Wanneer ze op een cijfer klikken in die email, worden ze doorgestuurd naar een webpagina om wat meer info over die score te geven en een volledige review te schrijven.
Zoeken naar de oorzaak: waarom geven mensen een score, maar geen review?
We zochten uit wat er zoveel gebruikers verhindert om een review na te laten. Door gebruikersinteracties en frictiepunten te bestuderen, kwamen we tot verschillende oorzaken, maar 1 conclusie bleek al snel heel duidelijk: de minimale review lengte van 75 tekens bleek een struikelblok. Veel gebruikers formuleerden korte, maar waardevolle feedback, zoals “Vlotte samenwerking, zeker aan te raden”, maar konden die niet indienen omdat deze onder de karakterlimiet bleef.
Verlagen van de karakterlimiet
Vooraleer we dingen begonnen aan te passen, zochten we intern uit waarom de eerder hoge karakterlimiet in het leven was geroepen.
Housematch draait om kwalitatieve reviews. Bij de lancering van het platform wilden we zeker zijn dat we kwalitatieve reviews zouden verzamelen en we geloofden dat de karakterlimiet daarmee zou helpen.
We geloven nog steeds dat kwaliteit van reviews primeert, maar de geaggregeerde, numerieke score van een makelaar is ook belangrijk. En hoe meer scores we verzamelen en opslaan, hoe accurater de score wordt. En de score is 1 van de factoren waarop de ranking van de zoekresultaten gebaseerd is.
Op basis van onze learnings, besloten we de limiet te verlagen naar 20 tekens. Onze hypothese is dat dit de drempel verlaagt en het aantal reviews via email aanzienlijk zal verhogen, waardoor de scores van makelaars meer gevarieerd zullen worden.
We volgen deze verandering nauwlettend op om te herevalueren of onze hypotheses juist zijn, maar in de periode waarop deze verandering live staat zien we alvast een positieve evolutie!